2009年启动家政服务体系建设工作以来，各部门、各试点城市、相关单位，紧紧围绕服务民生、扩大消费、促进就业的宗旨，抓住建立健全家政服务体系这一主线，以家政服务网络中心为龙头，以品牌企业为主体，以人员培训为保障，有效推动了家政服务业的发展，逐步规范了市场秩序，提升了行业服务水平，较好地满足了群众需求。这些成绩的取得，离不开国务院有关部门、各试点城市政府的大力支持，是各级商务主管部门、有关协会和企业共同努力的结果。在此，我代表商务部表示衷心的感谢！

今天，我们在这里召开推进家庭服务业发展现场经验交流会，主要目的是深入贯彻落实党中央、国务院有关精神和“十二五”规划纲要精神，系统总结几年来推动家政服务体系建设方面积累的经验，进一步明确开展家政服务体系建设的目标和任务，科学谋划“十二五”时期家政服务业发展的思路，研究部署新时期加快建立健全家政服务体系建设的相关工作。下面，我讲几点意见。

　　一、加快建立健全家政服务体系是新时期商务工作的重要内容之一

　　“十二五”时期是全面建设小康社会的关键时期，是深化改革开放、加快转变经济发展方式的攻坚时期。“十二五”规划纲要提出要把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点，营造有利于服务业发展的政策和体制环境，拓展新领域，发展新业态，培育新热点，推进服务业规模化、品牌化、网络化经营，不断提高我国服务业的比重和水平。在大力发展生活性服务业方面，“十二五”规划提出要大力发展生活性服务业，鼓励发展家政服务业，加快建设家政服务业公益性信息服务平台，加强市场监管，规范家政服务业市场秩序。因此，加快建立和完善家政服务体系，意义重大。

　　（一）完善的家政服务体系是保障和改善民生的迫切需要。

　　随着经济发展，城市化步伐和生活节奏的加快，我国的家庭和人口结构正在发生深刻变化，一方面表现为家庭小型化，三口之家已构成城市家庭的主体；另一方面表现为人口老龄化，目前我国老龄人口达1.78亿，占总人口13.26%，并且每年以600万的速度递增。这就导致越来越多的家务劳动更加依赖社会提供，迫切需要第三方提供家政服务。家政服务能否妥善解决，不仅关系到家庭生活幸福，更关系到社会和谐。建立健全家政服务体系，为家庭提供多元化、高质量的家政服务，满足家庭的生活服务需求，解决家庭生活中的突出矛盾和问题，是保障和改善人民生活的重要任务，也是构建谐和社会的内在要求。

　　（二）完善的家政服务体系是调整经济结构、扩大消费的迫切需要。

　　改革开放30多年来，我国经济得到快速发展。随着人民生活水平的不断提高，人们的消费需求正在发生巨大变化，在获得商品市场极大丰富带来的满足后，对与日常生活息息相关的服务消费需求迅速提高。但在我国经济总量中，服务业的比重仍然偏小，低于发达国家20-30个百分点，大力发展服务业，提高服务业在我国国民经济中的比重，是加快转变经济发展方式，实现中国经济可持续发展的战略选择。家政服务业作为生活性服务业的重要组成部分，直接面向居民生活。不断满足和扩大家政服务需求，对拉动消费需求，促进中国服务业特别是生活性服务业的发展，有十分特殊的作用。各级商务主管部门使命光荣，责任重大。

　　（三）完善的家政服务体系是促进就业的迫切需要。

　　就业是民生之本，“十二五”规划把促进就业放在经济社会发展的优先位置，提出大力发展劳动密集型产业、服务业和小型微型企业，千方百计扩大就业创业规模。服务业对能源资源的依赖小，就业容量大，目前全国家政服务业从业人员1500多万人，但市场需求远不止这些。大力发展家政服务业符合“十二五”规划关于大力发展劳动密集型产业、服务业和小型微型企业的要求，是促进就业的重要途径。家政服务从业人员90%以上是女性，无论她们来自哪里，进入家政服务业后，有了固定的职业，拥有稳定的收入，生活就有了基本保障。家政服务人员经过培训提高了自身素质，也促进了全行业服务水平的提高。近年来，一些高学历人员也进入家政服务业创业或从事管理工作，随着家政服务产业的发展，将会吸纳越来越多的大学毕业生和知识性人才，为大学生就业提供新的渠道。

　　近年来，国家对家政服务业发展高度重视，2010年，国务院办公厅印发《关于发展家庭服务业的指导意见》，对加快家政服务业发展提出了明确要求。国务院关于《建立发展家庭服务业促进就业部际联席会议制度》的批复和中编办《关于建立推动家庭服务业发展促进就业部门协调机制的通知》，都明确了商务部门行业管理的职责。长期以来，各地商务主管部门积极履行职能，在制订规划、法规和标准，引导行业发展，规范企业经营行为，监督服务质量，提升从业人员素质等方面做了大量成效显著的工作，有力推动了我国家政服务业的持续健康发展。

　　随着人们生活水平的提高，家政服务需求越来越广泛，对我们做好新时期家政服务工作提出了新的、更高的要求。各级商务主管部门要把发展家政服务业作为新时期保障民生、服务人民群众的重要内容，作为推进商务事业发展的重要内容，不断加大力度，扎实开展工作。

　　二、家政服务体系建设取得初步成效，任重道远

　　经过几年的探索和实践，我国家政服务业已初步具备了良好的发展基础，主要体现在六个方面。

　　一是中央支持政策取得成效。近年来，国家对服务业发展高度重视，出台了一系列政策推动家政服务业发展。从2009年开始，连续三年，中央财政共投入资金19亿元，带动地方各级财政配套资金约20亿元。三年来，全国建成家政服务网络中心100多个，培育品牌企业近300家，培训服务人员约60万人。同时，商务部、财政部出台指导意见，积极支持各地家政服务业发展，扭转将家政服务业看作是“低人一等的伺候人行业”的传统观念；各地纷纷出台支持行业发展的多方面配套政策，有些地方还把家政服务业作为首要民生产业来抓，给予综合配套政策，极大地增强了广大家政服务企业加快发展的信心，加大资金投入，努力探索现代家政服务体系的途径和模式，提高广大家政服务人员的社会地位，吸引了许多专业人才加入到行业队伍中来。

　　二是家政服务网络中心建设取得成效。首先，家政服务网络中心的建设，有效解决了部分城市家政服务供需难以顺利对接的问题。各地建成的100多个家政服务网络中心不断提升平台功能，升级技术系统，推进“三网融合”，在居民和企业之间搭建起供需平台，有效解决了居民找不到服务、企业找不到市场的矛盾，使居民享受服务更加便捷。同时，涌现和形成了宁波81890、天津8890、南京96180、潍坊12343、广州96909、杭州96365、吉林95081等一大批具有影响力的网络中心品牌，深受群众和家政服务企业的欢迎，促进了服务需求的释放和增长。据统计，2010年，家政服务网络中心的日处理电话订单量3万个，网络订单量6000个，分别比2009年增长12%和61%。其次，家政服务网络中心的建设，较好地解决了规范服务市场的问题。网络中心通过统一规范呼叫服务，对加盟会员企业采取约束措施，建立加盟企业准入与退出的市场机制，制定行业标准和管理制度，建立安全保障制度等措施，规范了企业行为和市场秩序，提升了行业的诚信意识和服务质量，促进了行业的可持续发展。

　　三是家政服务企业品牌建设取得成效。一方面，以品牌培育为导向，家政服务企业连锁化、规模化程度明显增强。在中央财政支持家政企业品牌培育工作的积极引导下，大批家政服务企业加大了对品牌建设的投入，积极发展连锁经营，统一形象标识、统一商标字号、统一经营模式和统一管理制度，提升品牌形象。从试点城市的统计情况看，2010年试点城市145家连锁企业拥有门店约3000个，新增门店数量达到了1745个，平均每家新增门店12个，比2009年增长77%。另一方面，以品牌培育为导向，企业服务水平和市场占有率不断提升。近年来，各试点企业通过培育，不断完善质量监控管理体系，提升企业品牌形象和服务水平。山东阳光大姐通过培训系列化、服务标准化、管理信息化、发展多元化的发展模式，促使企业服务质量不断提高，增加了企业综合能力和创新能力。哈尔滨邦尼公司创造性地采用了开放式服务监管体系，邦尼总部、服务网点、协作单位、居民家庭、基层社区和政府主管部门都可对服务进行同步监督，保障了服务质量，服务市场以每年近40%的速度扩展。

　　四是家政服务人员培训取得成效。各地通过实施“家政服务工程”，严格培训标准，创新培训模式，改善培训设施，提升培训质量，使得家政服务人员的服务技能和服务水平明显提高。通过中央财政支持，多数承担培训任务的企业和单位建立了实际操作间，添置了教具、设备，大幅改善了教学设备、设施，提升了培训硬件条件；不少机构通过统一教学大纲、加强师资力量，严格培训考核，坚持面授与实际操作相结合等培训方式，健全了培训制度，保障了培训质量。还有些单位积极探索专业化培训道路，不断提高培训的专业化、标准化和规范化水平，不少学员毕业后持有培训合格证、中级技能证、育婴师合格证等职业资格证书。通过培训，已涌现出“阳光大姐”、“川妹子”、“三峡妹子”、“米脂婆姨”、“衢州保姆”等知名服务品牌。

　　同时，通过培训，受训人员的就业状况和工资水平明显上升。2010年全国共培训25万人从事家政服务，并基本实现了就业，较好地实现了培训与就业的衔接。参加培训后的家政服务员的平均薪酬从参加培训前的800元上涨至1200元，涨幅高达50%。

　　五是制度建设与基础工作取得成效。近年来，家政服务体系建设不仅在基础设施方面有了很大提高，更重要的是，通过几年的实验，已探索出了一些建设和完善家政服务体系的制度保障。商务部拟订了《家庭服务业管理暂行办法》，重点对家庭服务机构经营规则、经营模式、合同管理、从业人员资质、服务等方面提出了明确要求。《家政服务规范》、《家庭服务企业管理技术规范》等10项行业标准将相继发布。地方商务主管部门分别结合各地实际，积极推动相关法规、标准的出台。目前，北京、天津、吉林等16个省（自治区、直辖市）和杭州、宁波、潍坊等16个城市制定了有关家政服务的规章制度达180多个，为家政服务业的规范化发展打下了良好的制度基础。

　　六是政府组织保障与各方工作协同取得成效。试点城市地方政府、商务、财政、人力资源等主管部门，紧密结合当地实际，成立领导小组统筹各项工作，细化落实工作方案，迅速出台配套政策措施，在用工、用地、税收、注册、融资、网点布局、社会保障等方面给予政策支持。为凝聚各方力量，合力推进家政服务工程的顺利实施，各级商务主管部门会同财政部门和工会组织，联合妇联、有关协会等社会力量，积极建立三方联动工作机制，主动加强协调服务，创造性地落实政策，强化项目管控，加强监督检查，保证各项任务保质保量地顺利实施。财政部门加大资金支持力度；人力资源部门积极围绕就业，探索建立保险制度；工会、妇联和共青团组织积极参与培训和发展家政服务业；社会各界真心关注、热心参与、倾力支持，形成了共同推动家政服务业发展的强大合力。

　　在总结家政服务体系建设成效和经验的同时，我们也应该看到，我国家政服务体系建设刚刚起步，与“十二五”规划提出的“推进服务业规模化、品牌化、网络化经营，不断提高服务业比重和水平”的要求还有差距，主要表现在以下几个方面。

　　一是对家政服务业的重视程度有待提高。一些地方仍然存在对家政服务业发展重视程度不够的现象，人员配备不到位，工作缺少主动性和创新精神，对家政服务发展缺乏长远规划。

　　二是网络中心的服务质量有待提高。网络中心硬件建设很重要，但后期服务和管理更重要。如果没有长远的规划和良好的服务，网络中心将难以可持续发展。

　　三是专项资金使用效益有待提高。近几年，国家财政总体投入很大，但具体到每个地方的资金规模并不大，有些地方配套资金不足，影响了网络中心建设进度。另外，对于资金的使用、管理，也有待进一步规范，以提高资金的使用效益。

　　四是家政服务企业专业化程度有待提高。家政服务业从事的是对家庭提供服务，需求千差万别，但由于一些企业专业化程度不高，在服务项目开发、人员培训等方面往往力不从心，难以适应市场需要。

　　三、加大试点工作力度，建立健全家政服务体系

　　今年，商务部会同财政部继续在40个城市开展家政服务体系建设试点，这不仅仅是前两年工作的延续，而应该是在更好基础、更高起点上的一种完善和提升，重点要完成三项任务：

　　（一）高标准抓好网络中心建设和运营，促进家政服务业高效可持续发展。

　　网络中心建设是家政服务体系建设的重要平台，各试点城市要着重抓住网络中心这一“牛鼻子”，更好地实现供需对接，完善服务功能，增强其引导、规范和推动行业发展的功能。

　　为此，一要把增加加盟会员企业，完善运营管理机制作为中心生存之基。加盟会员企业的数量和质量是网络中心发挥作用的基础，直接关系到网络中心能量的高低和作用的大小。因此，一方面，各试点城市要积极探索建立高效的运营机制、合理的利益分享机制，吸引更多的高质量企业加盟，提升服务能力和影响力；另一方面，各城市网络中心要采取切实措施，不断健全完善管理制度和运营机制，规范行业发展，提高服务水平。既要建立健全企业及员工信用档案，服务评价制度、服务对象质量回访制度，对企业服务全程跟踪，保障服务质量，又要建立健全各类家政服务的标准体系、实行加盟企业的优胜劣汰机制，引导和规范企业发展。同时，还要不断完善交流沟通机制，及时了解掌握加盟企业的相关信息，及时了解企业的需求，帮助解决企业在发展过程中的一些问题。

　　二要把完善服务功能，作为中心发展之本。家政服务需求涉及居民生活的方方面面，能否提供多门类、高质量的服务，已成为家政服务中心和企业能否具有生机和加快发展的关键。2011年，各试点城市服务中心建设工作，要在强化供需对接等基本服务功能的基础上，密切关注广大居民日益多样的便利性、安全性、实惠性服务需求，结合地方实际，积极开拓服务领域，创新服务方式，开发特色服务和定制式服务。针对大众消费群体，要不断丰富和完善月嫂、早教、养老、医护、康复等服务；针对特殊群体，增设涉外保姆、全职管家、汽车救援、车辆保养、教育托管等特色服务。同时，还要为广大家政服务企业提供信息发布、产品推荐、法律援助、政策咨询、公益资源调度等服务，增强网络中心的服务功能。

　　三要把探索可持续发展的新思路，作为增添其活力之源。无论是新建的家政服务网络中心，还是已经投入运营的家政服务网络中心，都要结合实际，加快探索家政服务网络中心的可持续发展模式。要不断增强网络中心造血功能，开发新的服务方式和领域，例如通过网络中心直接为家庭客户提供产品和服务，自主研发各类家庭服务产品，开拓电子化购物服务，开展呼叫转接业务，提供网站服务、广告业务等服务项目，吸引大量的网络人流，增强网络中心的盈利能力。

　　（二）加大力度培育企业品牌，加快提升家政服务业发展水平。

　　目前，我国家政服务行业“小、散、弱”的状况还没有根本性的转变，大部分家政服务企业规模小，经营方式落后，提供服务不规范。不仅制约了行业发展，也损害了行业形象。为加快形成一批示范性强的家政服务企业品牌，从2010年开始，我们在各城市着力开展品牌家政服务企业培育工作。2011年，各试点城市要在吸收其他城市经验的基础上，以专业化为发展方向，以标准化为要求，以信息化发展为手段，以连锁化发展为目标，加大品牌企业的培育力度和步伐。

　　一要支持企业专业化发展。家政服务企业多数规模不大，只有走专业化发展道路，做精、做细，才能获得稳定增长的服务需求，才能提高盈利能力和竞争力，才能树立品牌、赢得市场。2011年，我们支持月嫂、早教、居家养老等专业型服务企业发展，目的就是引导广大中小服务企业走专业化发展道路，在专业化链条上不断延伸、增值，提高专业化服务水平，培养专业人才队伍，获取专有化利润。

　　二要支持企业标准化发展。家政服务是“人对人”、“面对面”的精细化服务，必须加强标准化建设，才能保证服务质量和水平。广大试点企业，一定要借鉴国际质量管理体系，建立标准化管理体系，细化管理流程和标准，以标准提升服务，以标准促进发展。

　　三要支持企业连锁化发展。家政服务企业的连锁化发展是提升企业社会认知程度，实现品牌化发展最为有效的途径，也是企业规模化发展的必经之路。各试点城市，要通过政策支持，引导连锁门店进郊县、进社区，改善经营条件和办公设施，增添服务设备，完善水电、通讯、消防等配套设备设施。同时，实现形象标识和风格、商标和字号、经营模式及管理制度、服务流程和服务质量的统一。

　　四要支持企业信息化发展。企业管理的信息化，是实现家政服务业由传统向现代转型的关键之一，对于提高管理效率、提升服务质量、增强企业的综合实力和创新能力至关重要。2011年，各试点城市要指导企业加强信息管理系统建设，实现服务员求职报名、岗前培训、签订合同、跟踪回访、工资结算、服务评价、绩效考评等全过程信息管理，同时，通过信息化建设，加强对连锁门店的管理。

　　（三）加快培训步伐，提高家政服务行业人员整体素质。

　　目前，家政服务就业人员已经初具规模，但远远满足不了市场需求。据调查，家政服务员供给严重不足，并呈现出档次越高，供给缺口越大的矛盾。与此同时，群众对家政人员要求已从传统的提供“纯体力式”的家务劳动向具有现代感的“管家”型高素质专业化服务发展，这就对培训工作提出了新的要求。

　　一要结合需求，增强培训的针对性。针对地区差异性，各地要因地制宜，结合本地特点，根据本地市场需要及企业订单将家政服务员培训专业内容进行细化，有针对性地进行培训。要提高培训质量，做到教学大纲、课程设置、培训教材、师资标准、培训考核的统一。要针对正在从事家政服务和希望从事家政服务的人员迫切需要，结合家政基础知识和服务技能培训开展招生培训工作。要重点培训一批目前市场上急需的专业化家政服务人员，更好地满足社会需要。

　　二要注重实际操作，增强培训的有效性。承担培训的机构要积极改善教学设备、设施，完善教学条件，添置教具、建立实际操作间。培训内容要注重基础性和专业性培训相结合，在注重基础家政服务培训的同时，要增加特殊专业性家政服务培训，以适应家政服务消费多样化、个性化、高端化发展。要开展学员到用户家庭实地学习和经验丰富的家政服务人员现场操作引导相结合的岗前见习。要坚持采取教师面授理论知识与实际操作相结合的培训方式，在培训中大量使用多媒体教学手段，提高学员实际操作能力。

　　三要保障就业，增强培训的目的性。各地要加强培训的后期管理，保证培训后的就业。要通过服务热线和相关网站，接受雇主网上需求登记，为其提供有效的雇佣转介及配套服务，为毕业学员提供“一站式”就业服务。要选择有一定规模的家政服务公司签订就业合作协议，实现培训就业的有效对接，尽量为学员提供就业岗位。要对培训的家政从业人员实行回访、岗前集训、岗中轮训等完善的跟踪管理制度和就业推荐、用人单位意见及服务质量反馈等跟踪服务。培训机构应对学员进行不定期电话回访，关心学员遇到的困难或问题，并做好回访记录，尽力为学员提供帮助和服务。

　　四、工作要求

　　各试点城市要在充分吸收借鉴其他地方经验的基础上，结合各地需求，加快探索创新家政服务业发展的新途径、新模式，最大限度地保障和满足居民的服务需求。

　　（一）提高认识，进一步完善工作机制。

　　家政服务体系建设不仅仅是商务主管部门的事情，需要在地方政府统一领导下，财政、劳动、工会、妇联等有关部门协调配合下共同推动。试点城市要将承担家政服务体系建设试点工作作为一种荣誉，将试点工作提升到市政府中心工作的高度，加大资金支持力度。要有决心通过试点，成为建立健全家政服务体系，服务和谐社会的典型、样板，成为其他地方学习的榜样。为保证试点取得成效，各试点城市要成立由市政府主要领导组成的家政服务体系建设领导小组，并明确专门机构和工作人员，加强对承担任务企业的指导、督促和检查。要进一步调动社会各界关注、支持家政服务业发展的积极性，创新工作方式，完善工作机制，合力推进家政服务业的健康有序发展。要在尊重市场规律和企业意愿的基础上，调动社会各方面的力量确保家政服务体系可持续发展。

　　（二）加强规划，指导行业健康发展。

　　试点城市要根据中央财政资金规模和地方配套等实际情况，认真做好家政服务体系试点建设实施方案，明确家政服务体系建设的总体思路、具体目标、体系建设的具体内容和模式。要注重实施方案的可操作性，操作办法和实施步骤、项目安排和承担项目的企业都要落实到位。要加强规划，要积极争取用工、用地、税收、注册、融资、网点布局、社会保障等方面的系列支持政策，引导行业健康发展。

　　（三）加强法规标准建设，规范家政服务行为。

　　各地要加快家政服务业法规、标准制定的步伐，重点制定基础性的规范标准，加强企业行为规范、从业人员服务规范等标准的制订工作，多形式建立健全家政服务体系法规标准体系的途径和模式。要进一步健全家政服务企业信用机制，逐步完善信用评估体系。

　　（四）加强资金管理，保证资金使用效果。

　　对于项目的建设，各地商务主管部门要积极会同财政部门加强项目的动态管理和全程监控，及时掌握建设进展情况和解决出现的问题，确保家政服务网络中心建设、培育家政服务企业和培训家政服务人员任务如期保质完成。项目验收应严格履行程序，认真评审，从严把关。对于国家财政资金的使用，商务部高度重视，项目未经验收不得拨付资金，同时要求整个过程要公开透明，通过加强监督避免改变资金使用方向、挪用和挤占项目资金、以及冒领、重复或多头领取项目补贴资金，从而确保资金安全和提高资金使用效益。

　　（五）加强协会建设及统计工作，夯实行业发展基础。

　　要加强协会建设，充分发挥连接政府和企业的桥梁、纽带作用，指导协会开展行业自律、规范行业管理、协调政府关系、维护行业利益、搞好行业服务等责任，推动行业的自我发展、自我约束、自我规范。要引导企业按照协会章程自觉接受统一管理和监督，并不断地规范行业服务行为、服务质量及服务价格标准等，从而建立合理竞争有序的家政服务市场。要加强行业统计，各地可充分利用已建的家政服务网络中心开展行业统计，摸清行业情况，夯实行业的发展基础。

　　（六）加强宣传，树立良好企业形象。

　　要充分利用广播、电视、报刊、网络和社区广告等各种渠道，加强对家政服务网络中心和品牌家政服务企业的宣传，提高群众和社会各界对网络中心服务功能及运作模式的了解和认知度，使网络中心的服务内容和项目家喻户晓，引导居民放心消费，为家政服务体系建设营造良好环境。

　　同志们,建立健全家政服务体系是一项长期的系统工程，任重道远。让我们共同努力，开拓进取，加快家政服务体系建设步伐，为保障和改善民生，实现社会和谐，促进经济发展方式转变作出更大的贡献！